No ponga dificultades para encontrar la información de tarifas y comisiones

Junio 2002

Resumen: En muchos sitios web de banca resulta complicado acceder a la información de tarifas y comisiones. No creemos que sea una política adecuada, reduce la calidad del servicio y la confianza en el canal.

En los estudios sectoriales de facilidad de uso de banca hemos obtenido dos resultados que nos han hecho reflexionar. Han sido los siguientes:

Los usuarios sólo encontraron en un 14% de las ocasiones el tipo de interés de descubierto aplicado a las cuentas corrientes (en el estudio de octubre de 2001).
Y sólo en un 43% la comisión aplicada a las transferencias a cuentas de otras entidades (en el estudio de abril de 2002).

En cada uno de los estudios, intentaron realizar estas tareas 15 usuarios en 10 y 12 sitios web de banca de particulares respectivamente.

Estos datos son dos muestras claras de cómo las entidades exponen en sus sitios web este tipo de información (comisiones, tarifas y determinados tipos de interés):

En la mayoría de los casos "escondida" tras vínculos poco claros para el usuario (como p.e. "tablón de anuncios") y difíciles de localizar (normalmente fuera del menú principal de navegación).
Habitualmente en documentos en formato PDF interminables redactados en términos poco familiares al usuario (son bien conocidos los problemas de uso que causan los ficheros PDF: mayores tiempos de descarga, mayores dificultades para navegar dentro del documento, algunos usuarios pueden no tener instalado el software necesario para descargar el documento, etc).

A partir de estos datos, nos hemos preguntado si esta política es beneficiosa para las entidades. Y sólo hemos encontrado argumentos que lo niegan. Veamos los que, a nuestro entender, son los dos principales:

1- Empeora el nivel de servicio ofrecido con respecto a otros canales.

Es bien conocido que la utilización de Internet como canal para interactuar con el banco tiene como principal beneficio para las entidades la reducción de costes. Las operaciones realizadas a través de otros canales, resultan más costosas que a través de internet (Véanse la Figura 1).

Figura 1

Basándonos en este hecho, debe ser un objetivo para las entidades maximizar el uso de este canal, intentando dar el mejor servicio posible. Por ello dificultar el acceso a información de interés para el usuario, es sin duda una manera de limitar las posibilidades del canal frente a los otros más costosos.

Un cliente que necesite conocer el tipo de interés que se le aplica por descubiertos es muy posible que, si no lo encuentra en el sitio web, lo acabe preguntando en una sucursal o través del "call center".

No estamos queriendo decir con esto, que este tipo de información deba ser la más fácil de localizar. En este sentido, deben seguirse políticas tendentes a hacer más facil y llamativo lo más frecuente; y no parece que la búsqueda de este tipo de información sea la tarea que más soliciten los usuarios. Pero de ahí a hacerla ilocalizable para la mayoría de los usuarios hay una gran diferencia.

2- No favorece la transparencia y la confianza del usuario en el nuevo canal

Es bien conocido que el principal obstáculo que encuentran los usuarios en el uso de la banca on-line, es el desconocimiento y la desconfianza en el nuevo canal. Imposibilitar la localización de este tipo de información va en contra de la transparencia y la generación de confianza.

La claridad y la transparencia son dos herramientas fundamentales en la generación de confianza en internet. Un usuario que contrata un producto o realiza una operación por internet se sentirá más cómodo si conoce todos los costes que implica. Para darnos cuenta de la importancia de esta afirmación, basta con preguntarnos las ocasiones en las que, utilizando otros canales, al realizar una transferencia bancaria o ingresar un cheque en cuenta, hemos querido conocer el coste de la operación antes de realizarla.

Jacob Nielsen refiriéndose a la generación de confianza, a través del diseño, en sitios web de comercio electrónico recomienda:

"Muestra abiertamente todos los aspectos de la relación con el cliente. Por ejemplo, anticipa la exposición de los gastos de envío, no esperes a que el usuario realice la compra. Puedes conseguir enganchar a un determinado número de usuarios escondiendo los costes, pero muchos más abandonarán el sitio antes de ejecutarla." (Artículo: "Trust or Bust: Communicating Trustworthiness in Web Design")

Un último apunte para terminar. Existe otro hecho que favorece la postura que defendemos en este artículo: muchas entidades ofrecen mejores condiciones en las operaciones y en los productos contratados a través de internet. ¿Porqué no llamar la atención sobre este hecho en sus sitios web? (prácticamente ninguna lo hace).